Sesongin aikana kuluttajat usein poikkeavat tutuilta teiltään parhaita tarjouksia ja lahjoja omaisille etsiessä. On siis hyvin todennäköistä, että myös sinun kaupassasi shoppailee uusia asiakkaita. Älä missaa tätä mahdollisuutta kasvattaa asiakaskuntasi! Opi, miten rakennat pysyvät suhteet asiakkaisiin ja saat heitä palaamaan ostoksille.
Miksi asiakkaiden sitouttaminen on niin tärkeää? Koska se yksinkertaisesti kannattaa, ja tämä käy jatkuvasti ilmi tutkimuksissa:
Asiakkaiden sitouttamiseen kannattaa panostaa, vaikka olisit vasta aloittamassa verkkokauppatoimintaasi. Moniko asiakkaistasi on palaavia asiakkaita ja moniko ei ole palannut verkkokauppaasi ensimmäisen ostoksen jälkeen? Sen selvität verkkokauppasi raporttien avulla:
Valitsemassasi taulukkolaskentaohjelmistossa selvitä, montako asiakkaita teki määritsemän ajanjakson aikana tilauksia verkkokaupassasi, montako asiakkaita teki enemmän kuin yksi tilaus ja mikä on keskimääräinen tilausten määrä. Sillä tavalla ymmärrät paremmin, millaisista asiakkaista asiakaskuntasi koostuu. Onko sinulla joukko vakiofaneja, jotka ostavat verkkokaupastasi säännöllisesti vai tekeekö suuri osa asiakkaista ostokset vain kerran ja eivät koskaan palaa?
Jos toteat, että pysyvien asiakkaiden osuutta voisi kasvattaa, niin jatka lukemista! Seuraavissa osissa kerromme, miten saat satunnaisista kävijöistä uskollisia brändisi faneja sähköpostimarkkinoinnin avulla.
Sähköpostimarkkinointi on mainio kanava sitouttaa asiakkaita, koska sillä on korkea tuottoprosentti ja se mahdollistaa kohdennetun, personoidun ja tehokkaan mainonnan suhteellisen pienillä kustannuksilla muihin kanaviin verrattuna.
Markkinointiviestien lähettäminen vaatii kuitenkin vastaanottajan luvan, jonka hän voi antaa tilauksen vahvistamisen ja kauppaan rekisteröinnin yhteydessä, tai tilaamalla kauppasi uutiskirjeen. Mikäli asiakas ei ole antanut markkinointilupaa, sähköpostiviestinnän on käytännössä rajoituttava tilauksen käsittelyyn liittyvään viestintään. Mutta älä huoli – myös tällaiset sähköpostit luovat paljon mahdollisuuksia erottua muista kaupoista ja tehdä positiivisen vaikutelman.
Asiakkaasi saavat – riippuen tilauksen kulusta – ainakin kaksi ilmoitusta: tilaus- ja toimitusvahvistus. Koska asiakkaat yleensä saavat tilausvahvistuksen melkein heti tilauksen tekemisen jälkeen, he ovat vielä halukkaita olemaan vuorovaikutuksessa verkkokauppasi kanssa. Lisäksi he haluavat myös olla varmoja, että tilaus on tehty onnistuneesti, joten he hyvin todennäköisesti lukevat vahvistuksen läpi. Siksi tällaisilla tapahtumaan perustuvilla viesteillä on korkea avausprosentti ja sen takia näiden sisältö kannattaa laatia erittäin huolellisesti.
Tilausvahvistuksen päätehtävänä on tiedottaa asiakkaalle, että tilaus tehtiin onnistuneesti.
Mutta tilausvahvistus voi kertoa kuitenkin paljon muutakin kuin sen, että tilaus on vastaanotettu: hyvin kirjoitettu tilausvahvistus voi rakentaa brändiäsi, kannustaa vierailemaan blogissasi (samalla vahvistaen asiantuntija-asemaasi) ja kertoa tietoja tuotteistasi.
Mikäli käytät jotain MyCashflow’n sähköpostiteemoista, verkkokauppasi tilausvahvistukset sisältävät automaattisesti:
Tällainen viesti täyttää tilausvahvistuksen informatiivisen tehtävän, vähentää ylimääräisiä kyselyitä tarjoamalla kaikki tilaukseen liittyvät tiedot sekä tukee brändisi visuaalista ilmettä. Lisäksi, korostamalla asiakkaan saavuttamia säästöjä, se auttaa herättämään hänessä kiitollisuutta verkkokauppaasi kohtaan, mikä on hyvä mielentila, jos aiot pyytää asiakkaalta jotain – mistä kerrotaan kohta.
Viestin neutraalin, oletusarvoisen tekstisisällön, joka sopii jokaiseen kauppaan alan riippumatta, pääset helposti muokkaamaan verkkokauppasi sanakirjan avulla tehdäksesi viestistä omaleimaisen.
Päätös ostoksesta ei ole aina helppo, joten viestin on hyvää vakuuttaa asiakasta, että ostos verkkokaupassasi oli oikea. Onnittele ainakin asiakkaita ostoksesta ja anna hänelle syy, miksi hänellä pitäisi olla tyytyväinen ostokseensa, esimerkiksi korostamalla viestissä brändisi arvoja. Jos panostat toiminnassasi ekologisuuteen, voit kirjoittaa: “Kiitos, kun valitsit lelut, jotka säästävät ympäristöä”. Tai jos verkkokauppasi tukee jotain hyväntekeväisyysjärjestöä, voit mainita siitä tilausvahvistuksesta: “Kiitos ostoksesta, jolla tuet paikallista luonnonsuojelujärjestöä.”
Lisäksi voit myös kertoa, milloin tilaus lähetetään ja samalla asettaa asiakkaan odotukset oikealle tasolle ja välttää ylimääräisiä kyselyitä.
Personoiduilla otsikoilla varustetut viestit avataan jopa 50 % useammin. Siksi sinun kannattaa optimoida myös otsikko. Tämä onnistuu helposti esim. {CustomerFirstName}-Interface-tagin avulla, joka lisää asiakkaan etunimen tekstiin.
Koska rakenteelliset muutokset tilaussähköposteihin vaativat teknistä osaamista, suosittelemme että nämä toteutetaan yhteistyössä web suunnittelijan kanssa. Harkitse seuraavia kehitysideoita:
Call to action -napit
CTA-napit tarjoavat mahdollisuuden ohjata asiakas suoraan verkkokaupan valikoimaan tai asiakaspalvelusivulle, mikäli asiakkaalta on unohtunut jotain tai jokin on jäänyt vaivaamaan.
Ristiinmyyntituotelistaukset
Seuraaville ostoksille voit myös kannustaa lisäämällä viestiin riistiinmyyntituotelistaus – kun asiakas on tehnyt ensimmäisen tilauksen, hänelle on helpompi ehdottaa häntä kiinnostavia lisätarvikkeita tai yhteensopivia tuotteita.
Linkit blogiartikkeleihin
Jos pidät verkkokaupassasi blogia, nosta sitä esiin mainostamalla tuoreimpia blogiartikkeleita. Kukaan ei pidä jatkuvasta tyrkyttämisestä, mutta jos asiakkaasi löytävät mielenkiintoisia ja informatiivisia blogistasi, he todennäköisemmin muistavat kauppasi seuraavalla kerralla, kun he tarvitsevat jotain valikoimastasi. Samalla sivustosi sijoitus hakukonetuloksissa paranee lisättyjen, pitkien vierailujen sivustollasi myötä.
Tällä tavoin voit myös optimoida toimitusvahvistukset.
Mikäli asiakas on antanut markkinointiluvan, sinulla on paljon enemmän mahdollisuuksia näyttää hänelle sähköpostiviestien kautta, että arvostat häntä ja hänen mielipidettään. Voit harkita seuraavia ideoita:
Kun asiakas rekisteröityy verkkokauppaasi tai tekee ensimmäisen ostoksen, automaattisen rekisteröintivahvistuksen lisäksi, voit toivottaa hänet tervetulleeksi huolellisesti laaditun viestin avulla, jonka lähetät jonkun ajan päästä – kiireisten ostospäivien aikana ostoksia tehdään useimmiten muutamissa kaupoissa, ja tämän takia viestisi voisi helposti hukkua muiden joukkoon.
Odota siis oikeaa hetkeä yllättää ja ilahduttaa! Jos verkkokauppasi on vielä suhteellisen pieni, voit jopa nauhoittaa lyhyen tervetulotoivotuksen videomuodossa jokaiselle asiakkaalle – tällä tavalla jäät taatusti asiakkaan mieleen ja pystyt luomaan henkilökohtaisen suhteen asiakkaan kanssa.
Pyytämällä palautetta osoitat, että asiakkaiden mielipide on sinulle tärkeä ja haluat pitää heidät tyytyväisinä.
Voit pyytää asiakkaan arvostelemaan ostamiaan tuotteita. Ellei asiakas kokenut valtavaa pettymystä, hän ei todennäköisesti ota yhteyttä verkkokauppaasi oma-aloitteisesti, edes mikäli tuotteet eivät täysin vastanneet hänen odotuksiaan. Pyytämällä asiakkaalta palautteita (esimerkiksi automatisoidun Reviefy-prosessin avulla), saat nopeammin selville, mikäli tietty tuote jatkuvasti aiheuttaa pettymyksiä tai mikäli asiakkaat ovat tyytymättömiä jostain muusta syystä. Negatiivisen palautteen avulla asiakaspalvelijasi voivat proaktiivisesti olla yhteydessä asiakkaisiin saadakseen pettymyksen syyn selville. Joskus voi jopa käydä niin, että asiakas ei vain oikein tiedä, miten tuotetta tulee käyttää, jolloin pettymys on helppo kääntää tyytyväisyyteen asiakaspalvelun avulla.
Sähköpostiviestien avulla voit myös selvittää yleisellä tasolla, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asioidessasi verkkokaupassasi, eli saada selville mikä on verkkokaupasi NPS-arvo (eng. net promoter score). Käytännössä selvittääkseen tämän arvon, asiakkaalta kysytään: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit verkkokauppamme ystävälle?” Asiakas voi vastata kysymykseen asteikolla 1-10. Asiakkaat, jotka vastaavat arvolla 9-10, ovat suosittelijoitasi. He ovat aidosti tyytyväisiä saamaansa palveluun, ja kertovat tästä eteenpäin ja auttavat sinua saamaan uusia asiakkaita sekä tulevat itse takaisin ostoksille. Arvo 1-6 kertoo, että asiakkaat ovat tyytymättömiä. Näiden asiakkaiden kohdalla on tärkeää olla yhteydessä heihin jotta tilanne voidaan selvittää ja korjata – hoitamalla tilanne hyvin, heistä voi tulla jopa suosittelijoita. Asiakkaat, jotka vastaavat arvolla 7-8, ovat neutraaleja. Neurtraalit asiakkaat voi pienellä vaivalla kääntää suosittelijoiksi tai arvostelijoiksi. Kaikista asiakkaista on siis pidettävä huolta.
Mieti kaikkia syitä, miksi asiakkaat voisivat lopettaa tuotteidesi käyttämisen tai miksi he voisivat olla epätyytyväisiä tuotteisiisi, ja ota ne huomioon verkkokauppasi uutiskirjeitä suunnitellessa. Uutiskirjeiden avulla voit kouluttaa asiakkaita, kertomalla miten he saavat eniten irti ostamistaan tuotteista, kertoa lisää eri käyttötarkoituksista, kehottaa asiakkaita lukemaan blogisi tai katsomaan ohjevideoita. Jos myyt vaatteita, voit esimerkiksi kertoa asiakkaille, miten vaatteet voi sommitella eri asuiksi, jotta näitä voisi käyttää eri vuodenaikoina. Jos taas myyt keittiötarvikkeita voit uutiskirjeessä lähettää reseptejä, joissa myymiäsi tarvikkeita hyödynnetään – samalla luot asiantuntijan imagoa ja ilahdutat asiakasta tarjoamalla inspiraatiota ja lisäarvoa. Tarkista myös verkkokauppasi tukipyynnöt. Mitkä aiheet herättävät eniten kysymyksiä? Tee niistä seuraava uutiskirje!
Muistutusviestit, jotka ottavat huomioon tuotteiden keskimääräisen käyttöajan, ovat erittäin tehokkaita. Kyse on siis viesteistä, jotka lähetetään asiakkaalle kun hänen aiemmin ostama tuote on loppumassa tai muuten vaatii korvaamista uudella. Tämäntyyppisillä viesteillä on korkea avausprosentti (50-60 %) ja klikkausprosentti (40-50 %).
Yksi suurimmista haasteista on sopivan lähettämisajankohdan valitseminen. Esimerkiksi jos myyt puruluita 30 kappaleen paketeissa, et voi suoraan olettaa, että kuukauden päästä asiakas tarvitsisi uuden paketin koiralleen, sillä menekki riippuu siitä, kuinka usein koira saa puruluun ja montako koiraa asiakkaalla on. Tämän takia on tärkeää, että tutustut asiakkaisiin ja heidän ostotottumuksiin mahdollisimman hyvin. Tämän voit tehdä eri tavoilla, esim.:
Käy läpi tiedot, jotka sinulla jo on. Tuotteet-sivulla, hae myydyimpiä tuotteita, avaa näiden tuotekortit ja Tilaukset-välilehdeltä selvitä, kuinka usein samat asiakkaat ovat tilanneet tuotetta. Jos suurin osa asiakkaista tilaa tuotteen joka kuukausi, voit olettaa, että kuukauden päästä asiakkaalle tulee jälleen tarve täydentää varastoa.
Lisää Kiitos tilauksesta -sivulle kysely, jossa kysyt asiakkaalta, miten hän aikoo käyttää tuotetta. Kysymyksen ja vastausvaihtoehtojen määritteleminen voi olla hyvin haasteellista laajan ja monipuolisen valikoiman kohdalla, joten tämä tapa ei välttämättä sovellu kaikkiin kauppoihin.
Kysy lisätietoja Tervetuloa-viestin avulla, jonka lähetät automaattisesti kaikille uutiskirjeen tilaajille. Mieti, mistä tietoista sinulla olisi eniten hyötyä. Jos esimerkiksi myyt retkitarvikkeita, voit kysyä, kuinka usein vastaanottaja lähtee luontoon ja mitkä ovat hänen tyyppilliset retkikohteensa. Näillä tiedoilla pystyt arvioimaan mitkä ovat hänen varustetarpeensa.
Miksipä et juhlistaisi vuosipäiviä asiakkaidesi kanssa? Ensitilauksen vuosipäivä tai asiakkaan synttärit ovat päteviä syitä ottaa asiakkaaseen yhteyttä ja ilahduttaa häntä esimerkiksi alennuskupongin muodossa. Vaikka yleensä kannattaa olla varovainen myöntäessäsi alennuksia (alentamalla hintoja jatkuvasti voit totuttaa asiakkaasi siihen, ettei normaalihintaisia tuotteita verkkokaupassasi kannata ylipäätänsä ostaa), juuri tällaiset ajankohdat ovat sopivia tilaisuuksia tehdä poikkeus. Voit myös käyttää alennuksia kampanjaluontoisesti piristämään muuten hiljaisempaa aikaa. Mikäli kaikista yrityksistäsi huolimatta asiakas ei koskaan palannut verkkokauppaasi ensimmäisen tilauksen jälkeen, voit antamalla hänelle kannutuspalkkion (kuten henkilökohtainen alennuskoodin) varmistaa, ettei asiakas kuitenkaan unohda kauppasi kokonaan.
Kaikkien pysyvien suhteiden rakentaminen vaatii vaivaa molemmilta osapuolilta. Sama pätee verkkokauppan ja asiakkaan välisiin suhteisiin. Vaikka tietysti lopputavoitteesi on myynnin kasvattaminen, sinun kannattaa kohdella asiakkaitasi kuin ystäviä, joista haluat pitää huolta. He antavat verkkokaupallesi omaa aikaansa ja taloudellisia resursseja, ja sen sijaan, että vaatisit heiltä enemmän, voit ensin varmistaa, että vastineeksi heillä on hyvä olla, että he saavat mahdollisimman paljon irti tilauksistaan ja kasvavat verkkokaupasi avulla. Kun asiakkaasi kasvavat, samaa tapahtuu verkkokaupallesi.
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
