Livechatista on tullut verkkokaupoille merkittävä asiakaspalvelukanava viime vuosien aikana. Tässä artikkelissa kerrotaan, miten hyödynnät livechattia myös myynnin kasvattamisessa.
Livechat-työkalujen asema asiakaspalvelukanavana on vahvistunut merkittävästi viime vuosina. Turhan moni verkkokauppa kuitenkin jättää hyödyntämättä chat-työkaluissa piilevän potentiaalin myynnin kasvattamiselle.
Siitä ei kuitenkaan pääse yli eikä ympäri, että hyvällä asiakaspalvelulla itsessään on positiivinen vaikutus myyntiin. Tutkimusten mukaan lähivuosina asiakaskokemus tulee nousemaan yhä tärkeämmäksi kilpailutekijäksi, ja verkkokauppojen kohdalla asiakaspalvelu-chat näyttelee vähintäänkin merkittävää sivuosaa tässä muutoksessa. Laadukas asiakaskokemus luo asiakasuskollisuutta, joka tuo kuluttajat verkkokauppaasi ostoksille uudestaankin.
Laadukas asiakaskokemus luo asiakasuskollisuutta, joka tuo kuluttajat verkkokauppaasi ostoksille uudestaankin.
Chatin tarjoama lisäarvo ja myynnin mahdollisuudet jäävät kuitenkin pieniksi, mikäli sen kautta ei synny vuorovaikutusta. Chat-keskustelun aikaansaamista voi kuitenkin edesauttaa monellakin eri tapaa.
Chatin kanssa ei kannata olla liian aggressiivinen. Hyvä hetki keskusteluikkunan automaattiselle avaamiselle on esimerkiksi silloin, kun asiakas on viettänyt sivulla keskimääräistä pidemmän ajan. Tämä saattaa indikoida sitä, että asiakasta askarruttaa kyseisellä sivulla jokin, jonka kanssa asiakaspalvelija voi auttaa ja viedä näin myyntiprosessia eteenpäin.
Verkkoshoppaaja tarttuu keskustelunavaukseen herkemmin, jos chat-ikkuna on luottamusta herättävä. Asiakaspalvelijan kasvot ja nimi sekä yrityksen logo ja värimaailma viestivät potentiaaliselle asiakkaalle, että hän on tekemisissä oikean henkilön kanssa, joka todella edustaa verkkokauppaa.
Verrattuna sähköpostiin ja puheluun kynnys chatin käyttämiseen on asiakkaille matalampi juuri helppouden ja anonymiteetin vuoksi. Asiakaspalvelijalla ei kuitenkaan ole lupaa olla kasvoton chatissa.
Chat-asiakaspalvelu on toimiva keino myynnin kasvattamiseen varsinkin siksi, että sen avulla tavoitat asiakkaat kun "rauta on vielä kuuma" – eli kun asiakkaat ovat juuri selaamassa verkkokauppaasi.
Mahdollisuudet kaupantekoon ovat siis aivan eri luokkaa esimerkiksi uutiskirjeeseen verrattuna. Tämä tarkoittaa kuitenkin myös sitä, että chat-vastaajaa tarvitaan silloin, kun asiakkaat tekevät verkko-ostoksia, eli myös toimistoajan jälkeen.
Optimitapauksessa vastausaika asiakkaan ensimmäiseen viestiin on vain joitain sekunteja, ja nykyajan kärsimättömälle verkkoshoppaajalle minuuttikin on jo pitkä aika odottaa vastausta kysymykseen. Sujuvan chat-kokemuksen luomiseksi vasteaikatavoitteet on otettava huomioon asiakaspalvelijoiden resursoinnissa.
Analytiikkasovelluksien, kuten Google Analyticsin, avulla voit selvittää, mihin vuorokaudenaikoihin verkkokaupassasi on eniten kävijöitä. Tehokkuuden nimissä chatin on hyvä olla aktiivinen silloin kun kaupassa on eniten asiakkaita.
Livechatissa asiakaspalvelijalla on mahdollisuus saattaa empivän asiakkaan ostoprosessi kassan kautta päätökseen. Merkittävä osa ostoskoreista hylätään ennen maksamista, mutta chat-asiakaspalvelija voi asiakkaan kysymyksiin vastaamalla saattaa tämänkin kriittisen pisteen yli.
Nykyajan kärsimättömät kuluttajat ovat herkkiä vaihtamaan kauppaa, mikäli heidän etsimäänsä tieto ei ole helposti löydettävissä, ja juuri tässä kohtaa livechat-asiakaspalvelija voi pelastaa tilanteen.
Ostoskorien liiallinen keskeytyminen tulisi lähtökohtaisesti ennaltaehkäistä esimerkiksi panostamalla verkkokaupan helppokäyttöisyyteen ja tarjoamalla riittävästi tietoa tuotteista, toimituksista sekä maksutavoista, mutta chatin avulla voit auttaa asiakkaita pääsemään yli yllättävistä ongelmista.
Keskusteluyhteydessä ostoksia tekevään asiakkaaseen olevalla chat-asiakaspavelijalla on loistava mahdollisuus lisämyyntiin. Chat-keskustelun perusteella asiakaspalvelija voi luoda näkemyksen asiakkaan tarpeesta ja näin pystyä suosittelemaan tälle esimerkiksi jotain yhteensopivaa tuotetta.
Lisämyynti edellyttää asiakaspalvelijoilta vankkaa verkkokaupan tarjonnan tuntemista, ja asiakaspalvelijoita voi motivoida lisämyyntiin luomalla kannustimia. Verkkokauppaostoksen kasvattamisesta voit lukea lisää aiemmin julkaisemastamme artikkelista: Vinkkejä keskiostoksen kasvattamiseen.
Asiakaspalaute, erityisesti negatiivinen, voi olla hyvinkin arvokasta. Asiakaspalvelijoiden käymiä keskusteluja ja erityisesti heidän tunnistamiaan yleisimpiä huolenaiheita kannattaa siis hyödyntää muuhunkin kuin lisämyyntimahdollisuuksien kartoittamiseen.
Onko asiakkailla vaikeuksia löytää joitain tuotteita? Tarkista, onko verkkokaupan navigaatiossa, hakutyökalussa tai tuoteryhmittelyssä parantamisen varaa. Kyselevätkö asiakkaat usein toimitusehdoista? Tuo ne paremmin esille ja lisää niihin mahdollisesti puuttuvat tiedot.
Tässä aletaan olla jo enemmänkin verkkokaupan yleisen kehittämisen puolella, mutta kuten jo edellä todettiin, verkkokaupassa ostoskorin vieminen kassan läpi voi olla pienestä kiinni.
Millaisia kokemuksia itselläsi on chatin käytöstä verkkokaupassa? Kerro meille kommenteissa.
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
